Skip to content

Создание полного, цифрового обслуживания клиентов в сфере розничной торговли

By Ив Енслоу, корпоративный стратег и ИТ-специалист Microsoft on 01/18/2016

Filed under ИТ-руководитель

Microsoft Retail Store - Sydney

Сегодня складываются фундаментально новые отношения между компанией и ее клиентами. В старом мире клиенты были пассивными получателями товаров и услуг. Сегодня они активные участники процессов разработки и рецензирования продуктов, а во многих случаях также выступают активными маркетологами и рекламщиками бренда или организации. Задумайтесь о мощи тега #провал в Твиттере.

Кроме того, компьютерный мир движется к более чувствительно-интеллектуальному будущему, когда технология будет органично встроена в нашу повседневную жизнь. Одежда, аксессуары и датчики все чаще приспосабливают для того, чтобы технология подстраивалась под поведение и эмоции пользователей. В результате устройства становятся более интуитивными, проникающими в повседневную жизнь пользователей, неся в себе значительные потенциалы по повышению производительности, персонализации маркетинга и обеспечения всеобъемлющего опыта использования. То, как реагируют на этот сдвиг, и определит следующее поколение прорывных организаций.

Розничные торговцы являются лидерами в этом плане, реагируя на возраст клиентов, и Microsoft здесь не исключение. Недавно розничные магазины Microsoft начали исследование неведомых земель: открыли многоэтажные флагманские магазины в Нью-Йорке и Сиднее, определяя способы получения клиентами в этих городах качественно нового опыта работы и взаимодействия. Эти магазины, один на стильной Пятой авеню Манхеттена, а другой — в оживленном и ультрамодном гипермаркете Pitt Street Mall в крупнейшем городе Австралии, позволяют клиентам взаимодействовать и полноценно изучать продукты Microsoft и компаний-партнеров, интернет-услуги Microsoft и бренд Microsoft, не выходя из магазина. Помимо работы с клиентами два новых магазина предоставляют возможность партнерам и лидерам коммерческого бизнеса опробовать устройства и решения по повышению производительности работы.

«И тут все понимают, что мы не только общаемся с потребителями, но и обращаемся к малому бизнесу, корпорациям, учреждениям образовательной сферы и говорим: вот магазин, в котором каждый найдет для себя что-то свое», — Чарли МкНерни, вице-президент, розничная торговля ИТ-продуктами Microsoft.

В семиэтажном здании манхеттенского магазина розничная продукция Microsoft занимает два этажа. На третьем этаже находится магазин Dell, а выше — офисы сотрудников, конференц-зал, выставочный зал и учебные помещения, которые можно использовать как для занятий, так и для собраний клиентов. В сиднейском магазине также имеется конференц-зал, чтобы региональные группы продаж Microsoft могли приглашать клиентов, позволять им работать с устройствами и показывать, как повысить производительность работы с устройствами и интернет-службами.

 

МкНерни рассказывает историю об отце и дочери, которые пришли в магазин Microsoft, чтобы купить ноутбук для школы. Сотрудники показали им замечательные возможности Microsoft Surface Pro и так поразили девочку, что она ушла из магазина, держа под мышкой этот планшет. Ее отец, производственный директор крупнейшей мебельной компании, смог воспользоваться удобствами, предоставляемыми магазином, чтобы оценить, как технологии Microsoft помогут улучшить его бизнес, поэтому уже через неделю купил 1 100 устройств.

Другими посетителями магазина были представители бейсбольной команды Seattle Mariners. МкНерни вспоминает, что, оценивая средства повышения производительности и управления бизнес-процессами, корпоративная группа продаж опробовала несколько подходов к этому клиенту. В конце концов, это был официальный визит представителей команды в местный магазин Microsoft, где они опробовали программное обеспечение в условиях, близких к реальности. Это укрепило их уверенность и подтвердило решение о приобретении Microsoft Dynamics CRM.

Чтобы обеспечить полноценное и доверительное взаимодействие с клиентами, руководители ИТ и бизнеса должны объединять свои усилия в партнерской работе. В 2016 г. исключительное обслуживание клиентов и обеспечение надлежащего взаимодействия станут одними из ключевых факторов успешного развития бизнеса. В то же время растущая осведомленность клиентов, а также возникающие сомнения по поводу безопасности и конфиденциальности позволяют компаниям выделять и углублять отношения со всеми клиентами. Руководители ИТ и бизнеса должны эффективно взаимодействовать, чтобы работать с клиентами. Мы признаем конвергентность бизнеса и личной производительности и принимаем на вооружение отношение «этому доверяют профессионалы, но сделано для фанатов» во всем, чем бы мы ни занимались.

ИТ Microsoft подстроились под эту конвергентность, обучая сотрудников и принимая на работу людей с качественно новыми навыками, а специалисты в розничных магазинах Microsoft имеют навыки, которые больше ориентированы на ИТ-решения. Инфраструктура магазина построена на Microsoft Azure, а зафиксированные терминалы оплаты представляют собой новейшие устройства Microsoft Surface, на которых работают Microsoft Dynamics AX и CRM, что позволяет корпоративному отделу продаж Microsoft демонстрировать продукты своим корпоративным клиентам.

Что дальше? Одежда и аксессуары, а также подключенные продукты позволяют строить более личные отношения с клиентами, отслеживая их потребности, поведение и даже эмоции. Эти технологии предоставляют маркетологам возможность предоставлять клиентам персонализированные предложения. Координация цифрового и личного опыта взаимодействия с пользователем в плане продаж с учетом положительных эмоций также позволяет привлечь внимание клиентов (ценная валюта современной экономики) и отложить в памяти приятное воспоминание.

Useful Links

Свяжитесь с нами