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マイクロソフトの IT 部門のデジタルトランスフォーメーション

By Jim DuBois (マイクロソフト 副社長兼最高情報責任者) on 2016年7月6日

Filed under IT

Jim DuBois, CIO

マイクロソフトの IT 部門は、社内で 2 つの役割を果たしています。他の大企業の IT チームと同様に、アプリケーション、インフラストラクチャ、およびセキュリティを管理しつつ、会社の変革を支援しています。多くの IT チームと異なるのは、企業顧客という立場で、新しいソフトウェア製品やサービスをテストし、フィードバックを提供しているという点です。マイクロソフトの最初の顧客として、複数の製品グループを横断するシナリオに沿って、エンド ツー エンドの優れたエクスペリエンスが存在することを確認し、製品のエンジニアリング チームにフィードバックを提供します。そのうえで、お客様に情報提供し、参考にしてもらうために、マイクロソフトの IT 部門で取り組んでいることをショーケースとして紹介しています。

私たちはこの 1 年間、両方の役割を間違いなく果たせるよう、組織的な境界にとらわれることなく全社的なコラボレーションを推進しました。会社の変革を促すため、マイクロソフトの経営陣は IT の役割への期待をさらに高め、15 の全社的なサービスにデジタル サービスを連携させるとしています。これらのサービスには、会社の中核となるプロセスと機能が反映されており、IT のあらゆる面が集約されています。私はこれを "One IT" と呼んでいます。

すべてのサービスには責任者が割り当てられています。この責任者は IT リーダーである場合も、ビジネス リーダーである場合もあります。責任者とチームは、サービスのビジョンを設定し、そのビジョンを達成するためのロードマップを作成して、他のサービスへの依存度を特定します。最後に、ビジネスの観点から各サービスに関する成果が評価されます。

例として、マーケティング サービスについて見てみましょう。ここでの目標は、全世界の消費者向けおよび企業向けのマーケティングのプランに対して、一貫したサービスを提供することです。このサービスに関して望まれる成果は、需要喚起につながるサービスによって、一定条件を満たす潜在需要を喚起し、販売につなげることです。ビジネスの成果にはさまざまなものがありますが、一定条件を満たす潜在需要の開拓は、IT とマーケティングのリーダーが協力して実行できるものです。

IT がデジタルトランスフォーメーションのために果たす役割

マイクロソフトの CEO である Satya Nadella と経営陣が取り組んでいるこのデジタルトランスフォーメーションにできる限り足並みを揃えるために、私は Satya がデジタルトランスフォーメーションについて定義した、次の 4 つの柱に IT の優先順位を合わせるよう指示しました。

お客様とつながる: 企業は、お客様の行動を理解する必要があります。膨大な量のデータを分析および理解して、顧客ベース全体でセンチメント (感情) および行動のパターンを認識するには、インテリジェンスの役割が重要になります。データを取得するために、各種の状況でお客様にコンタクトを取り大きな規模でパーソナル化を実施する必要があります。この分野で、Microsoft IT では次のように優先順位を定めています。

  • テレメトリ、顧客に関する全方位的な視点、最新のコマース システムなど、顧客エンゲージメントを実現するためのインフラストラクチャを構築する。
  • クロスセルやアップセル (関連製品や上位製品の販売) に役立つような、口コミによる発見、体験、購入の機会を増やし、対応する機能を製品サービスに組み込む。
  • プラットフォームの統合を簡略化するために、中核となるサービスが API (Application Platform Interface) 対応であることを確認する。
  • カスタマー サポートに、ボットによるセルフサービスを追加する。

社員にパワーを: 知識と洞察は、会社のインフラストラクチャ内に存在しており、それを見つければ良いだけです。情報の壁を安全に取り去ることで、社内の人々がどのように時間を使っているかを理解することができます。また、次のようにして私たちの仕事の成果を最大化することができます。

  • マーケティング、財務、人事、その他の部門でビジネス プロセスを変革し、プラットフォームが異なっても直感的に使いやすいプロセスにする。
  • Office 365 でコラボレーションの生産性を改革する。
  • 整理されてアクセスしやすいデータを使い、データ重視の文化を実現する。
  • デバイスの種類を問わずモバイル エクスペリエンスを提供する。

業務を最適化: デジタル テクノロジによってビジネスは驚くべき速度で動いています。問題点や非効率性を明らかにし、その結果を予測して、必要に応じて調整するための対応も加速します。この分野では、次のようにいくつかの部分で IT がマイクロソフトを支援しています。

  • アプリケーションのポートフォリオ、プロセス、スキルを最新化する。
  • 変革に投資する最大の機会を優先して、クラウドに移行する。
  • 手動作業を排除する最大の機会に、新しい自動化の重点を置く。

商品を変革: 今やあらゆる企業が "データ カンパニー" になろうとしています。私たちは、コネクテッド (常につながっている) サービスを作り、洞察を引き出して収益対象になるものを見極め、新しいビジネス モデルを明らかにする必要があります。これらは次のような形で IT によってサポートされます。

  • ライセンスによる収益モデルから利用および消費に基づくビジネス モデルへ、会社の移行を支援する。
  • アクティブなユーザー数を日、週、月単位で追跡および分析する。
  • 販売した製品やサービスではなく、顧客が利用した製品またはサービスに基づいて、営業チームおよびパートナーへのインセンティブを用意する。

期待していることは、サービスがもたらす成果に重点を置くことによって、デジタルおよび IT への投資を会社全体で連動させるということです。このような協調体制により、マイクロソフトの社員がお客様のニーズをより詳しく理解することで、お客様とのつながりを深めることのできる環境が実現します。その一方で業務を最適化し、製品やビジネス モデルの変革を図ります。

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