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Il futuro è digitale: coinvolgere i clienti nell'era dei processi intelligenti

A cura di Il team Enterprise

Industry: Responsabile IT

“Le aziende leader nella trasformazione digitale ogni anno generano in media un risultato di gestione aggiuntivo di 100 milioni di dollari”.

– Interviste di Keystone sulle strategie, ottobre 2015 – marzo 2016

Il mondo si trova a punto di svolta: l’inizio di una rivoluzione IT che trasformerà il modo di vivere, lavorare e interagire con gli altri. I cambiamenti si susseguono rapidamente, rivoluzionando i settori con nuovi prodotti e modelli di business, sovvertendo marketing e sviluppo dei prodotti per soddisfare le esigenze di clienti iperconnessi ed elevando gli standard IT per supportare una forza di lavoro incentrata sulla mobilità. Le aziende stanno aggiornando i propri strumenti per supportare il telelavoro dei dipendenti e l’uso di più dispositivi, anche quando si profila una mancanza di talenti competenti. Forza trainante di questa trasformazione digitale è l’Internet delle Cose (Internet of Things – IoT), costituito da soluzioni intelligenti connesse, usate per i processi interni e per quelli rivolti al cliente. Se l’azienda non sa da dove iniziare con l’IoT, come bisogna procedere? In che modo è possibile dare il via alla rivoluzione digitale senza interrompere i sistemi e i processi operativi quotidiani dell’azienda? Il primo passaggio consiste nella definizione di un piano chiaro. Innanzitutto, è necessario stabilire quale area di attività ottimizzare per prima. Per iniziare, Microsoft ha identificato quattro aree fondamentali per la trasformazione digitale:

  • Coinvolgimento dei clienti
  • Aumento della produttività dei dipendenti
  • Ottimizzazione delle operazioni
  • Trasformazione dei prodotti

Indipendentemente dalle tendenze IT, è fondamentale ascoltare, comprendere e assecondare le esigenze dei clienti. Per la maggior parte delle aziende, il modo migliore per avviare la trasformazione digitale, e generare maggiori ricavi, è quello di concentrarsi innanzitutto sul coinvolgimento dei clienti. I vantaggi della trasformazione in un’azienda essenzialmente digitale La trasformazione digitale non interessa solo la tecnologia. Favorisce il raggiungimento di una visione più unificata e connessa, oltre che di una maggiore flessibilità, nelle funzioni fondamentali del business. Questo tipo di agilità consente di affrontare qualsiasi possibile scenario futuro. Una visione migliore del coinvolgimento dei clienti consente ai dipendenti di comunicare i concetti aziendali chiave in modo più personalizzato ed efficace. Coinvolgimento dei clienti: la trasformazione inizia con un singolo passo Per partecipare alla rivoluzione, le aziende stanno adottando un approccio alla trasformazione di tipo “incrementale rapido”, analizzando gli elementi che definiscono il successo e modificando le strutture esistenti in modo incrementale per migliorarle. Ad esempio, rispetto al coinvolgimento dei clienti, l’azienda potrebbe definire un approccio olistico più efficace per:

  • Favorire un approccio incentrato sul cliente in tutta l’azienda.
  • Entrare in contatto con il cliente e personalizzare le interazioni.
  • Utilizzare i dati per comprendere le aspettative dei consumatori.
  • Promuovere la collaborazione tra responsabili marketing e responsabili IT per selezionare gli strumenti e le soluzioni più strategici.

La trasformazione offre un’opportunità per ripensare al coinvolgimento del cliente nel modo più adatto all’azienda. I clienti accedono a decine di canali effettuando ricerche e scambiando opinioni sui diversi marchi, per cui le opportunità per partecipare a queste conversazioni sono infinite. Lo sviluppo di una nuova soluzione aziendale deve basarsi su strumenti e tecnologie già in uso, ad esempio:

  • Uso dei social media per social listening e contatto con i clienti.
  • Estrazione dei dati esistenti per lo sviluppo di una visione a 360 gradi delle relazioni con i clienti.
  • Creazione di una roadmap per migliorare gradualmente il coinvolgimento dei clienti.

L’azienda può procedere a piccoli o grandi passi, come più opportuno, e integrare quindi uno alla volta gli altri pilastri della trasformazione digitale: il potenziamento dei dipendenti, l’ottimizzazione operativa e la trasformazione dei prodotti. Ogni azienda si trova in una fase diversa di maturità digitale, per questo motivo Microsoft ha sviluppato un modello per agevolare le aziende lungo il percorso di una trasformazione digitale di successo. Per ulteriori informazioni, casi reali e risposte su come definire una roadmap per la trasformazione dell’azienda in un business essenzialmente digitale, scarica l’e-Book: Roadmap per un’azienda essenzialmente digitale (la trasformazione secondo Microsoft).

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