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Un regard sur la banque du futur

D’après le 26 octobre 2016

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Imaginez un monde où vous pourriez prévoir le moment où vos clients penseront pour la première fois à leur plan de retraite et vous serez prêts à les aider à bâtir ce plan en quelques minutes.

Imaginez que vous puissiez faire la même chose pour une jeune famille qui ferait une demande de crédit habitation ou une société en formation qui chercherait à ouvrir un compte pour la première fois.

Maintenant imaginez que vous puissiez satisfaire toutes ces demandes en même temps, d’où qu’elles viennent, à n’importe quel moment, sur n’importe quel support – et sans hausse de coût.

Pour beaucoup d’institutions financières, un tel monde peut paraître éloigné, mais ce n’est pas le cas. Selon la célèbre phrase de William Gibson, « Le futur est ici présent, c’est juste qu’il n’est pas uniformément distribué ».

Certaines institutions financières pionnières rendent déjà des services personnalisés et modulables à leurs clients. En Grande Bretagne, Standard Chartered est la toute dernière banque à remplacer les numéros personnels d’identification et les mots de passe par l’authentification biométrique, permettant ainsi à cinq millions de clients du monde entier de vérifier leurs soldes et d’avoir accès à des investissements en toute sécurité sur des supports mobiles.

Cette innovation bénéficie aux clients qui peuvent ainsi avoir plus facilement accès aux différents services sans avoir à mémoriser des mots de passe complexes tout en permettant de réduire le risque de fraude pour la banque.

La technologie est en train de changer à grande vitesse l’industrie de la banque, c’est indéniable. Et les attentes des clients évoluent encore plus vite.

Pour rester compétitives, les banques se tournent vers de nouvelles technologies telles que l’apprentissage automatique et l’analyse de bases de données, qui leur permet d’offrir à leurs clients des produits et des services hautement personnalisés et réellement taillés sur mesure qui ont été adaptés à la situation économique actuelle.

Dans le paysage mouvant de l’industrie financière il faudra de plus en plus faire la distinction entre « fabricants » et « distributeurs » de services financiers, ce qui permettra d’offrir une gamme plus large de produits et d’accroître les besoins en systèmes intelligents pour guider et simplifier les choix.

Cette semaine à Genève, plus de 8 000 dirigeants d’institutions financières mondiales participeront au Sibos, le plus important forum de services financiers qui façonne l’avenir de l’industrie. Microsoft sera présent pour montrer comment les banques peuvent réinventer l’expérience client dans un monde numérique, habiliter les employés de banque à utiliser des outils numériques plus efficaces et collaboratifs, optimiser les opérations grâce à une meilleure appréhension des risques et des modèles opérationnels, et transformer les produits avec des systèmes ouverts et connectés et des processus numériques hautement automatisés.

Réinventer l’expérience client dans un environnement numérique

Les consommateurs sont de plus en plus à la recherche d’un service sans faille, multicanal et personnalisé et les institutions financières s’efforcent de réinventer l’expérience client dans un environnement numérique pour apporter une plus-value notamment au moyen d’informations exclusives et d’offres pertinentes fournies par les technologies axées sur les données.

La banque néerlandaise en ligne Knab permet à ses clients de gérer leurs comptes de manière simple et efficace. Les systèmes de Knab affichent toutes les informations financières des clients dans un même tableau de bord, quelle que soit la banque détentrice des comptes.

Cela inclut les informations transactionnelles des comptes bancaires mais également les prêts hypothécaires, l’actif, le passif et d’autres données pertinentes. Le résultat : les clients ont une meilleure vision de leur situation financière globale et Knab peut se positionner en tant que conseiller de confiance utilisant le numérique comme un avantage compétitif.

Pour Knab, l’approche centrée sur les clients garantit la satisfaction client et surtout leur fidélisation. Les banques possèdent déjà de nombreuses données concernant leurs clients, notamment leurs habitudes de consommation, d’épargne et leur accès aux services financiers. Le défi est de savoir quoi faire de toutes ces données.

Les technologies de relation client et analytiques, comme Microsoft Dynamics et Cortana Intelligence Suite, permettent aux banques de récupérer des informations exploitables à partir de données en leur possession, tout en respectant la vie privée et la conformité, et en fournissant de nouveaux services, comme le tableau de bord Knab, afin de gagner de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants.

Les technologies d’aujourd’hui rendent les banques capables d’innover et de créer de nouveaux modèles commerciaux au sein de leurs structures existantes qui s’adaptent et permettent un meilleur usage de leur principal avantage concurrentiel et aperçu client.

Responsabilisez vos employés

Une expérience client exceptionnelle commence avec des employés motivés, productifs et vraiment autonomes. La manière dont les employés collaborent entre eux et avec leurs clients évolue rapidement. Les banques doivent créer des espaces de travail tournés vers le futur qui font place à l’innovation numérique et donnent à leurs employés les outils nécessaires pour atteindre l’excellence.

L’élément déterminant de cette vision est de permettre aux employés d’avoir une vue globale du client, d’où ils peuvent anticiper leurs besoins et collaborer plus efficacement avec des collègues, quelle que soit leur position au sein de l’établissement.

Grâce aux outils Office 365 et Microsoft Dynamics CRM, la collaboration entre groupes de pairs est rendue plus simple, notamment par le partage en temps réel d’informations, d’idées et de commentaires. Dans le secteur bancaire, cela constitue un avantage important, notamment pour la résolution de demandes complexes de la part des clients. Les employés peuvent également identifier de nouveaux clients grâce aux tableaux de bord qui rendent les données complexes plus faciles à comprendre, et échanger rapidement avec les experts en interne qui seront plus en mesure de les aider à définir la bonne approche.

Dotée d’une main-d’œuvre répartie entre l’Espagne, le Royaume-Uni et le Luxembourg, la banque privée espagnole Banca March utilise Microsoft Dynamics CRM et Surface pour exploiter l’expérience de ses clients en conjuguant information, collaboration et productivité. Que ses employés interagissent avec les clients dans la même pièce ou à distance, toutes les informations financières les concernant sont à portée de main. Cette vision à 360 ° inclut les contrats avec les clients, les contacts, les propositions soumises et les demandes d’informations, ainsi que les outils analytiques à disposition des employés permettant de prédire les services supplémentaires auxquels leurs clients pourraient avoir recours.

Depuis que Banca March a adopté cette solution, le temps passé sur des tâches administratives a diminué de 25 %. Cela signifie que les employés peuvent dès à présent passer plus de temps à améliorer la qualité de service à la clientèle, avec Microsoft Dynamics comme la pierre angulaire de leurs opérations commerciales.

Une activité centrée sur les données

Les données sont essentielles à la transformation des services financiers. La quantité de données structurées et non structurées que les institutions financières ont besoin d’analyser s’est accrue et va continuer de croître de façon exponentielle.

C’est aussi un moment exceptionnel pour l’industrie, qui est sujette à des risques imprévisibles et soumise à un contrôle réglementaire sévère. En effet, le respect de la réglementation a un impact important sur les modèles de gestion des institutions financières. La question de la gestion des risques et de la conformité réglementaire est centrale et stratégique dans cette industrie. Les institutions financières qui gèrent et monétisent au mieux les données seront mieux armées pour appréhender la gestion des risques et améliorer l’efficacité opérationnelle.

Pour de nombreux établissements financiers, la mise en conformité avec les nouvelles exigences réglementaires requiert d’investir des millions d’euros en puissance informatique additionnelle et en espace dédié au centre de données. Mitsubishi UFJ Securities International, membre de MUFG, un groupe financier de taille mondiale, a décidé d’aborder ce sujet différemment. Mettant en pratique son souci d’innover, le département des valeurs mobilières a décidé de transférer ses grilles informatiques internes de haute performance (HPC) vers Microsoft Azure. Au lieu d’acheter plusieurs centaines de serveurs supplémentaires, l’entreprise utilise les outils de déploiement, d’administration, de planification des tâches et de suivi disponibles dans le Pack Microsoft High Performance Computing (HPC) pour se décharger de ses calculs quotidiens à risque sur Azure.

La puissance du Cloud donne à l’activité valeurs mobilières de MUFG une agilité et une flexibilité infinies dont elle a besoin pour les calculs de risque et le respect de la réglementation, et ceci pour un coût bien inférieur.

Secouer les pratiques traditionnelles

L’économie d’aujourd’hui ne se limite pas aux biens et aux services. Il s’agit de partager des informations et d’effectuer des transactions à la vitesse de l’internet. Les jeunes pousses de la technologie financière sont déjà en train de révolutionner la façon dont fonctionne le marché des services financiers, Mondo devenant la toute dernière banque numérique à obtenir une licence en Europe. Il devient clair que des technologies de rupture comme blockchain ont également le potentiel de révolutionner la manière dont les entreprises et les personnes effectuent des transactions entre elles.

La conformité à la règlementation restera toujours la clé du succès de ces technologies révolutionnaires. Microsoft Azure est devenu en 2014 le premier fournisseur majeur de Cloud pouvant répondre aux exigences de confidentialité rigoureuses de l’Union Européenne pour le transfert international de données clients et à la première norme internationale de Cloud sur la vie privée (ISO 27018). En 2015, Microsoft a ensuite lancé un Blockchain comme offre de Service, permettant aux clients Azure d’adopter Blockchain en moins de 20 minutes.

Prochaines étapes

Si les banques veulent rester dans la course et être au rendez-vous de la croissance dans ce monde numérique, elles doivent innover dans leur manière de s’engager auprès de leurs clients, collaborer avec leurs collègues et fonctionner en général. C’est en adoptant de nouvelles technologies que les banques pourront remettre en question leur organisation en convertissant les données en information, en transformant les idées en action et en créant des opportunités en s’engageant dans le changement.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la vision de Microsoft au sujet de la numérisation de l’industrie bancaire, veuillez télécharger Microsoft’s Perspectives on the Digital Bank. Pour plus d’information sur Microsoft au Sibos, cliquez ici. 

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