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Transformación digital desde Microsoft IT

By Jim DuBois, vicepresidente corporativo y director de información, Microsoft on 6 de julio 2016

Archivado en Director de TI

Jim DuBois, CIO

Microsoft TI desempeña dos funciones en la empresa. De forma similar a lo que ocurre en otras grandes empresas, ayudamos a las compañías en su transformación, al mismo tiempo que administramos las aplicaciones, la infraestructura y la seguridad. Al contrario de lo que sucede con muchos de estos equipos de TI, también defendemos los intereses de los clientes de la empresa al probar nuevos productos y servicios de software y aportando comentarios. En calidad de primer cliente de Microsoft, contemplamos situaciones que atañen a múltiples grupos de productos para asegurarnos de la buena calidad de la experiencia en todo el proceso y que los equipos de ingeniería de los productos reciben esa información. A continuación, se describe lo que hacemos en Microsoft IT para informar a los clientes y ayudarles a aprender de nosotros.

El pasado año, fomentamos la colaboración en la totalidad de la empresa para asegurarnos de que ambas funciones de TI se desarrollaban eficazmente, independientemente de los límites organizativos. Para ayudar a transformar la empresa, los directores de Microsoft depositan sus esperanzas en el papel que puede jugar la TI si se alinean los servicios digitales en 15 ofertas de servicio en toda la empresa. Estas ofertas de servicio reflejan los procesos y capacidades fundamentales de la empresa y agrupan todas las facetas de la TI en lo que denomino “TI única”.

Cada oferta de servicio tiene un propietario. En algunos casos, dicho propietario es un director de TI, mientras que en otros casos se trata de directores de negocio. El propietario y el equipo son responsables de instaurar la perspectiva de la oferta de servicios; para ello, diseñarán el mapa de ruta con el fin de dar forma a esta perspectiva e identificar las dependencias de otras ofertas de servicios. Por último, cada oferta de servicios se mide mediante un conjunto de resultados empresariales.

Tomemos la oferta de servicios de marketing a modo de ejemplo. El objetivo aquí es prestar servicios íntegros a los clientes y planes de marketing comercial en todo el mundo. El resultado empresarial esperado para este tipo de oferta de servicios es generar clientes apropiados sobre los que se pueda aplicar la oferta de servicios que sigue: las ventas. Pese a que existen otros resultados, los clientes potenciales representan por sí mismos un resultado empresarial en cuya consecución pueden colaborar directores de marketing y de TI.

Aportes de la TI en la transformación digital

Al objeto de lograr la máxima sincronización posible con la transformación digital, el director general de Microsoft, Satya Nadella, y su equipo directivo están tomando la iniciativa en la empresa. Satya ha identificado los siguientes cuatro pilares para la transformación digital, en torno a los cuales ha pedido a su equipo que articule las prioridades de TI:

Hacer participar a los clientes: como empresa, es necesario comprender el comportamiento de los clientes. La inteligencia es crucial a la hora de comprender y diseccionar cantidades enormes de datos con el fin de reconocer los patrones de orientación y comportamiento en la totalidad de la base de clientes. Para obtener estos datos, contactaremos con los clientes atendiendo al contexto y mediante una personalización a escala. En este campo, Microsoft IT presenta diversas prioridades:

  • Crear la infraestructura para hacer posible la participación de los clientes, como telemetría, una visión global del cliente y sistemas de comercio modernos.
  • Generar oportunidades virales de buscar, probar y comprar para promover las ventas cruzadas y las ventas nuevas e integrar estas capacidades en nuestros productos y servicios.
  • Asegurarse de que los servicios principales están habilitados para API (Interfaz para plataformas de aplicaciones) con el fin de facilitar la integración de la plataforma.
  • Integrar el autoservicio con robots en el servicio de asistencia al cliente.

Capacitar a los empleados: en su infraestructura hay conocimientos e información exhaustiva, tan solo hace falta encontrarlos. Si se rompen de forma segura las barreras de la información, comprenderemos y aprenderemos cómo los miembros de la empresa utilizan su tiempo y se maximizará el impacto del personal gracias a:

  • La transformación de los procesos empresariales dirigidos al marketing, las finanzas, los RR. HH. y otras facetas; además, los procesos resultarán más sencillos de utilizar y más intuitivos en todas las plataformas
  • La renovación de la productividad de la colaboración con Office 365
  • La activación de una cultura basada en los datos con datos depurados y de fácil acceso
  • Una experiencia móvil en cualquier dispositivo

Optimizar las operaciones: la tecnología digital permite ahora que las empresas desarrollen su actividad a una velocidad increíble y agilizan la capacidad de respuesta para detectar problemas e ineficiencias, predecir lo que sucederá y realizar los ajustes necesarios. En este campo, la TI ayuda a Microsoft de diferentes formas:

  • Moderniza la cartera de aplicaciones, procesos y habilidades
  • Realiza la migración a la nube dando prioridad a las mejores oportunidades para financiar la transformación
  • Aplica las nuevas tecnologías de automatización a las mejores oportunidades para eliminar el trabajo manual

Transformar los productos: las empresas de convierten en empresas de datos. Necesitamos crear servicios conectados y generar información exhaustiva para identificar aquello que se puede rentabilizar con el fin de desbloquear nuevos modelos empresariales. La TI respaldará estás iniciativas al:

  • Ayudar a la empresa a pasar de obtener ingresos por licencias a obtenerlos a través de modelos por uso y consumo
  • Llevar el seguimiento y análisis diario, semanal y mensual de los usuarios activos
  • Incentivar a empleados y partners por los productos y servicios que utilice el cliente en lugar de por los productos y servicios que se vendan

Nuestra previsión es que si nos centramos en los resultados empresariales de las ofertas de servicios, podremos ajustar mejor todas las inversiones digitales y de TI en la compañía. Gracias a esta coordinación, los empleados de Microsoft podrán atraer a los clientes con una comprensión más amplia de sus necesidades, a la vez que optimizamos las operaciones empresariales con el fin de transformar los productos y el modelo empresarial.

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